- 「アパレル店員になりたいけど接客のやり方がわからない。」
- 「接客って何を話せば良いのかわからない。」
接客業の中で、アパレル店員の接客は難しいと言われています。
実際、自分が古着屋やセレクトショップなどのお店に行った際、店員さんにただ話しかけられるだけでは嫌ですよね。
アパレル店員の接客次第で、お客様は服を買うか買わないかを決める要素があるのです。
では、どうすればお客様に好印象に思われたり、アイテムを買ってもらえる接客をすればいいのでしょうか。
当記事では、アパレル店員、接客でお客様に好印象に思われるコツを10つ説明していきます。
１：常に笑顔を心がける
接客業に限らず、人間として笑顔は必須です。常に笑顔でいると、お客様に好印象を与えられます。
真顔の人や、こわばった表情の人に、話しかけようと思いませんよね。
逆に、笑顔が素敵な人、愛想が良い人は話しやすいですよね。
笑顔でいることは決して難しくありません。
少しずつでいいので、笑顔を意識して接客してみましょう。
２：「場」の空気を読む
単にコミュニケーション能力があればいいと良いというわけではありません。
お客さまと話すというのは、アパレル店員として当たり前のスキルで、慣れれば誰にだって出来ます。
「場」の空気を読む、とは具体的に、お客さまがどうしたいのか？を見極めることです。
- イヤホンしているのなら最初は話しかけない。
- 友達と話しながら服を選んでいるのなら話しかけるタイミングを見計らう。
- 接客中にあまりお客様が話さないので、意見を聞く。
といった、お客様1人1人に対応を変えて、お客様に合った対応をしましょう。
人間関係と一緒で、空気を読めれば接客も楽しくなります。
３：心地良い言葉づかいを心がける
基本は敬語です。
タメ口で「これいいよ！最近のトレンドなんよ！」なんて言われたら、あまり良い気がしませんよね。
この場合「こちらの商品は今人気の商品です！最近のトレンドなのでぜひご試着してみてください！」
という風に言ってみてください。
あまりかしこまりすぎても変なので、語尾に「です」「ます」は入れるように意識するぐらいで良いです。
４：お客様に話しかけるタイミングに注意！
入店してすぐ話しかけるのはNGです。
まだ商品を見ていないのに話しかけられても困ります。
話しかけるタイミングの例としては、
- お客さまが服を持った時
- お客様がずっと服の前で考えている時
- 試着の時
先ほどの「場」の空気を読むに、関係するのですが、お客様が悩んでいる時にアドバイスする形で話しかけてみましょう。
どうしても買わせようとしてしまいがちで、そのような接客を嫌う人は多いです。
お客様が商品を持ったら、その商品にお客様が興味があるわけです。
その時に、その商品についての説明やコーディネートアドバイスなどが出来ます。
この段階では、興味があって、まだ買うとは決めていないので、過剰に購入をあおるのはやめましょう。
５：最初に良い印象を与える
最初に説明した「笑顔」でいること。それに加えて、容姿、服装も印象に関わってきます。
有名な「ユニクロ」「GU」等の一般受けが良い会社ではシンプルに、古着屋等の個性がある店では奇抜な服。
あなたが働いている会社・ブランドに合わせた容姿・服装をしましょう。
６：できるだけ「右側」からアプローチ！
お客様に声をかけるときは、お客様の体の右側からアプローチすると、相手に不安を与えないと言われています。
とっさの際に人は本能的に心臓を守ろうとするため、左側から接近されると警戒心を抱きやすいからです。
いちばん警戒心を抱かれてしまうのは、真正面からのアプローチです。
人と話す時に、相手が正面にいる時と、相手が横にいる時では緊張感が違います。
野球でも、サッカーでも、敵は正面で挨拶しますよね？反対に味方は横にいますよね？
このように、正面よりは横で話す、左側よりかは右側で話す、ということを心がけましょう。
また、お客さまを驚かせてしまう背後からの声がけも避けましょう。
７：複数販売をする
複数販売は、セット販売やコーディネート販売とも呼ばれます。
1つの商品だけを勧めるのではなく、かならず2点同時にする、つまりは複数の商品を提案することで、お客様の視野が広がり「これも欲しい」と思ってもらえます。
いつのまにか、「この商品を買うか買わないか」という考えから「どの商品を買おうか」と考えが変わっています。
お客様に新しい商品を出会わせてコーディネートの幅を広げさせる、商品を買ってもらう、というお客さまと店員のwin-winの関係ですね。
８：アイテムの提案
お客様がどんなコーディネートが好きなのかを見極める必要があります。
考え方としては、2つあります。
お客様の服装に合わせてアイテムを提案する
モノトーン系を着ている人に、カジュアルなアイテムを提案しても意味がないですよね？
お客様の服装に合ったアイテムを提案することで、「このアイテムは今着ているトップスに合うと思いますよ。」
と言えるようになります。
お客様が手に取ったアイテムから提案する
お客様が手に取ったアイテムから、あなたなりにそのアイテムに合うアイテムを考えましょう。
難しいかもしれませんが、即興で良いので考えてください。
あなたの感覚で大丈夫です。あなたが、そのアイテムを着るならこうする！と思ったことを提案すれば良いです。
この２つのことに共通していえるのは、最初の提案はあなたのファッション感覚で良いです。
お客様からしたら、あなたはアパレル店員で、見本となるような存在です。
また、最初の提案がお客様の好みではなかったとしても、会話している中でどういったアイテムやコーディネートが好きなのか聞き出せば新たな提案が出来ます。
最初はあなたの考えの提案、会話の中でお客様の好みの服装を聞き出し新たに提案してみましょう。
９：アイテムの説明は簡潔に！
接客の会話では、どうしても買ってもらうようアイテムの説明をたくさんしてしまいます。
これだと、アイテムの良さがお客様の頭に入ってきません。
なので、アイテムの良いところの要点だけをまとめて説明しましょう。
10：お客様の意見を否定してはいけない
あなたの意見が否定されると嫌ですよね？
しかし、否定的な意見でも、しっかり肯定することが重要です。
当然ですが、人は皆違う考え・価値観を持っています。
そのため、あなたの意見とお客様の意見が合わないのは当たり前です。
お客様の意見を尊重することが大切です。
まとめ
以上の10のことを実践すれば、接客はうまくいきます。
接客をしていく中で、「もっとこうすれば接客が上手になる」「こうすればお客様と話しやすくなる」といった、新しいことを発見します。
また、先輩や上司の接客を見て、良いところを盗んだりしてみてもいいですね。
接客も、結局は「慣れ」と言われますが、最初は全くわかりません。
なので、この記事を参考にしてみてください。
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